ロギングレコーダ / NiceLogシステム コールセンター・ソリューション ●コールセンターに最適なNiceLogシステム ■導入の効果 Supervisorは、退屈なモニタリング作業や非効率的な紙ベースの評価書作成から開放されます。一貫性ある評価基準により、正確な品質測定を可能にします。 オペレータは、モニタリングされているという認識をもつことにより生産性が向上し、また公正な能力評価や迅速で客観的なフィードバックにより、さらに意欲が高まります。 Managementは、コストパフォーマンスの改善やオペレータの離職率の低減、顧客の囲い込み効果を最大限に得られます。 設備 設置場所 導入要件等 NiceLog本体 NiceCLS 管理端末 マシン室 センター内の最大同時通話チャネルを処理できるシステムを一式分導入。 Nice ScreenLogger マシン室   通話再生端末 NiceUnivers 事務室 オペレータを評価する管理者の人数分の台数を設置。 ●具体的なオペレータのスキル管理手法 オペレータ評価作業と結果の通知 ■記録音声の再生による評価 NiceUniverse Evaluatorでオペレータの呼の検索、再生、評価を行います。NiceCLSの利点を生かしたさまざまな検索キーを使用して、複雑な検索もGUIの簡単な操作によって行えます。 ■評価フォームお作成 NiceUniverse Form Designerによって、Supervisorが使用するオペレータの評価フォームを作成します。Form Wizardによって、複雑なフォームも容易に作成することができます。採点結果は自動的に計算され、異なる評価者による採点を比較することも可能です。 ■包括的な各種レポート NiceUniverse Reporterにより、さまざまな形のレポートを出力します。評価の自動集計によるオペレータ単位の統計レポートなど、さまざまなフォーマットを用意しています。 Report Wizardにより、必要に応じたレポートを作成することができます。また、３Ｄグラフを用いたレポート形式もあります。 新人オペレータへのトレーニング スキルの高いベテランの対応を記録し、新人へのトレーニング教材の一つとして活用することができます。記録音声はNiceLog本体から自分のオフィスPCへコピー（*1）できますので、WBT（Web Base Training）コンテンツの材料にすることもできます。 （*1）コピーされた記録通話はWindowsに標準添付されるMedia Playerで再生できます。なお、NiceLog本体から記録音声をコピーするPCにはNiceQueryアプリケーションがインストールされている必要があります（いったん管理端末にコピーしてから、CD-RWあるいはLAN経由でオフィスPCへ取り出すなどの方法も可能です）。 スキル向上の補助 ■レコーディング・トーン エージェントに録音されていることを意識させることにより、業務に適切な緊張感を与えることもできます。 なかなかスキル向上しないオペレータに対しては、「スケジュール録音」機能によりそのオペレータが勤務する時間だけ録音するようにできます。 なお、CTIにより、フリーシーティング環境でのオペレータのスケジュール録音をも可能です。 また、CRMシステムを導入している場合などは、CRMシステムを表示しているPCの操作画面を動画としてそのまま取り込むことができますので、オペレータの画面操作状況のモニタなどにより、オペレータの応対状況をより正確に把握することができます。 ＜戻る＞NiceLogシステムtop